“晚点拿快递”，赚了八个亿即将上市的丰巢为何惹得众人厌？

发布日期：2024-09-19 13:16

来源类型：杭州日报 | 作者：TiffanyScott

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近三年半的时间内，丰巢滞留包裹收取畅存费共8.08亿元。晚点拿快递，多花了八亿。

丰巢控股有限公司于 2024 年 8 月 30 日向港交所提交上市申请，招股说明书显示，近三年半的时间内，丰巢滞留包裹收取畅存费共 8.08 亿元。

丰巢收取畅存费的情况引发了广泛关注和讨论，一些人对收费标准和方式存在不同看法，认为在使用快递柜服务时，应保障消费者的知情权和选择权，快递企业也应加强对快递员的培训管理，规范投递流程等。老百姓对丰巢比较反感，主要有以下几方面原因：

1. 收费相关问题：

- 打破免费习惯：起初快递柜是免费使用的，用户已经习惯了这种免费模式。突然宣布收费，让用户心理上难以接受，感觉自身权益受到了侵犯。尽管超时收费金额不算高，每12小时0.5元，3元封顶，但这种从免费到收费的转变，还是引发了用户的不满。

- 被认为存在“二次收费”：消费者在网购时支付的快递费，原本应包含送货上门的服务费用。但快递员未经消费者允许就将包裹放入丰巢，消费者相当于在已经支付快递费的基础上，还要为使用快递柜额外付费，这让消费者觉得不公平，是一种不合理的“二次收费”行为。

- 收费规则不够合理：对于一些上班族来说，每天工作加上通勤时间可能超过12小时，包裹放入丰巢后很容易就超过了免费存放的18小时，导致需要缴纳超时费用。这种收费规则没有充分考虑到用户的实际使用情况，给用户带来了不便。

2. 使用体验不佳：

- 通知服务不到位：部分用户反映，快递员将包裹放入丰巢后，丰巢系统没有及时发送提醒短信，导致用户不能及时知晓包裹已到达丰巢，容易造成包裹滞留超时。用户没有收到通知却要承担超时费用，这让他们感到不合理。

- 操作流程复杂：丰巢的操作界面存在弹窗提示过多等问题，对于老年人群体或不常网购的用户来说，使用起来不够便捷，增加了他们取件的难度。

- 包裹安全问题：偶尔会出现包裹在丰巢柜中丢失、损坏等情况，但在责任界定和赔偿方面，用户与丰巢之间可能会产生纠纷，用户的权益得不到有效保障。

3. 缺乏自主选择权：很多时候快递员未经用户同意，擅自将包裹放入丰巢快递柜，剥夺了用户当面签收的权利和送货上门的选择权。用户希望能够按照自己的意愿选择接收包裹的方式，而不是被迫使用丰巢快递柜。

4. 企业形象和沟通问题：

- 企业态度强硬：在面对用户的质疑和反对时，丰巢的回应和处理方式不够积极，态度较为强硬，没有充分考虑用户的感受和需求，这也导致用户对丰巢的好感度降低。

- 缺乏与用户的有效沟通：在推出收费政策等重大决策之前，丰巢没有充分与用户进行沟通和协商，没有广泛听取用户的意见和建议，而是单方面地做出决定，让用户觉得企业缺乏对用户的尊重。